Sind Sie glaubwürdig? Ist Ihr Unternehmen glaubwürdig?

Sind Sie glaubwürdig? Ist Ihr Unternehmen glaubwürdig?

Glaubwürdig ist, wer das was er sagt  auch tut. Glaubwürdig ist ein Unternehmen, wenn es das was es publiziert (online wie offline) durch die Mitarbeitenden für den Kunden auch erlebbar macht.  Das gilt für externe wie für interne Kunden. Denn wir glauben das was wir sehen und spüren mehr als das was wir hören oder lesen.

Ein Firmenversprechen im Leitbild, eine Werbeaussage auf Ihrer Website  oder eine mündliche Zusage Ihres Verkäufers,  sollten alle Mitarbeitenden Tag für Tag erfüllen. Und zwar so, dass Kunden und Partner das auch ehrlich wahrnehmen. Denn nur die Wahrnehmung des Kunden ist entscheidend für seine Wahrheit.

Uns fällt es in unseren Schulungen auf, dass viel versprochen, aber eben nicht immer eingehalten wird. Beispiele:

Beispiel 1: Zuverlässigkeit

Sie versprechen Zuverlässigkeit. Doch Ihre Mitarbeitenden kommen zu spät, versenden keine Antwort-E-Mails in den angegebenen Reaktionszeiten oder versprechen Services die nicht eingehalten werden.

Beispiel 2: Dankbarkeit

Sie sagen Danke an Ihre treue Kunden. Doch diese merken es nicht. Weil das Dankesschreiben nicht individuell sondern allgemein abgefasst ist. Weil Sie kleine Geschenke versenden, ohne individuellen Bezug. Oder, weil Sie mündlich Danke sagen, ohne positive Emotion und ohne Wertschätzung. Lieber 1 x Mal richtig als 3 x Mal falsch, danke sagen.

Beispiel 3: Servicequalität

Produkte und Dienstleistungen sind kopierbar bzw. austauschbar. Deshalb versprechen viele Unternehmen ihren Kunden absolute Servicequalität. Doch eine 24 Stunden Hotline wird nur dann als echte Servicequalität wahrgenommen, wenn ein Mitarbeiter freundlich, schnell und unbürokratisch das Bedürfnis des Kunden aufnimmt und eine individuelle Lösung bietet. Oder Ihre vertraglich versprochenen Arbeiten werden von Ihren Mitarbeitenden erledigt, ohne dass der Kunde einen Mehrnutzen erkennt, weil es keinen gab oder weil dieser für den Kunden nicht sichtbar gemacht wurde.

Bitte denken Sie daran, Versprechen sollten eingehalten werden. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeitenden mit serviceorientierten Schulungen, damit diese in die Lage versetzt werden Glaubwürdigkeit täglich zu leben.

Kennen Sie Beispiele, wo Ihnen ein Unternehmen etwas versprochen, dies dann aber nicht eingehalten hat? Bitte schreiben Sie es uns: info@stilgerecht.ch.