Serviceorientierung = Kundenorientierung

Ist Serviceorientierung das Gleiche wie Kundenorientierung? Diese Frage haben wir uns in der letzten Zeit immer häufiger gestellt. So, wie viele Unternehmen Serviceorientierung beschreiben, glauben wir daran, dass es einen grossen Unterschied zur Kundenorientierung gibt.

So wird häufig der Service beschrieben:

„Wir haben einen 24-Hotline-Service“

„Wir haben ein umfassendes Beratungsangebot“

„Alle Formulare sind in unserem Downloadcenter verfügbar“

Vielleicht meinen diese Firmen, dass sie damit ihren Kunden etwas Gutes tun. Doch aus Kundensicht kommt es nicht darauf an, angebotsorientiert zu kommunizieren und zu handeln sondern nutzenorientiert.

Wir empfehlen Ihnen deshalb, benutzen Sie bitte die Nutzensprache:

Nicht: „Wir bieten Ihnen an….“

Sondern: „Sie profitieren von…“

Serviceorientierung ist sachorientiert. Kundenorientierung dient dem Kunden.

Das bedeutet, an jedem Kundenkontaktpunkt den Kunden spüren zu lassen, dass er persönlich angesprochen und eine individuelle Lösung bekommt. Jeder Ihrer Mitarbeitenden sollte die Kundenorientierung leben. An allen Kundenkontaktpunkten.

Kundenkontaktpunkte sind:

- das persönliche Kundengespräch (Verkaufsgespräch, Beratungsgespräch)

- das Telefongespräch

- das E-Mail

- der Brief

- das Treffen des Kunden beim Apéro oder auf einer Veranstaltung

- Ihre Internetseite

- Ihre Facebookseite

-…

Denken Sie bitte daran, jeder Kunde möchte individuell behandelt werden. Dann wird er zum loyalen Kunden. Dann empfiehlt er Ihr Unternehmen weiter.