Nur auf die vom Kunden wahrgenommene Kundenfreundlichkeit kommt es an
Wenn wir Mitarbeiter in unseren Freundlichkeitsschulungen fragen, ob sie freundlich sind, dann sagen alle ja. Doch wenn wir die Kunden fragen, dann sagen viele, sie sind nicht freundlich bedient oder behandelt worden. Die Wirkung, die wir bei anderen erzielen wollen ist eben nicht dasselbe wie die Wahrnehmung unseres Gegenübers.
Freundlichkeit entsteht über unsere Einstellung sowie über unser Verhalten und unsere Kommunikation. Und diese Aspekte können geschult werden. Kundenfreundlichkeit ist also lernbar. Jedoch ist es unabdingbar, sich verbessern zu wollen. Konsequentes Training ist die Grundlage.
Aber was ist Kundenfreundlichkeit? Was macht in unserer Leistungsgesellschaft Freundlichkeit aus? Wie kann man das trainieren?
Diese und mehr Fragen zur Kundenfreundlichkeit beantwortet Ihnen die Imageagentur Stilgerecht in Ihren Schulungen und Trainings.
"Die Erwartungen des Kunden an ein Dienstleistungsunternehmen sind klar und einfach:
- sieh gut aus,
- sei zuvorkommend,
- erwirb dir durch Höflichkeit und Kompetenz Vertrauen,
- sei einfühlsam,
- sei zuverlässig,
- tu was du zugesagt hast,
- halte dein Serviceversprechen."
(Quelle: Dr. Leonard Berry, Texas A&M University)
Es gibt also klare Kriterien der Kundenfreundlichkeit, die es zu trainieren gilt. Beispiele dafür sind:
- die Wertschätzung des Kunden, wie einst in "Tante Emmas-Laden"
- die exzellente Dienstleistung am Kunden, wie bei dem besten Coiffeur
- die Begeisterungsfähigkeit eines Kleinkindes
- die respektvolle Verhaltensweise eines Gentlemans
- die Hilfsbereitschaft eines Butlers
- die Lebensfreude eines Südamerikaners
- die Redegewandtheit eines Talkmasters
- die stilgerechte Kleiderwahl eines Modekenners
Das Erlernen der Kundenfreundlichkeit setzt jedoch voraus, dass man sich verbessern möchte. Auch, dass man den Umgang mit Menschen gern hat. Darüber hinaus ist ein gesundes Selbstvertrauen wichtig. Den nur wenn man sich selbst mag, kann man den Kunden freundlich behandeln und auch in schwierigen Situationen freundlich aber konsequent sein.