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| Kundenfreundlichkeit |
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Es kostet nichts, bringt aber unendlich viel. Ein Interview von Fabrice Müller mit Christian Leschzyk
Die Kundenfreundlichkeit gehört zu jenen weichen Faktoren in der Hotellerie und Gastronomie, die mit kleinem Aufwand zu bewältigen sind, dafür umso mehr Nutzen bringen. Trotzdem hapert es in vielen Betrieben mit der Freundlichkeit.
Sind die Schweizer Hotels kundenfreundlich? Gerne werden hierzu kritische Worte geäussert und Vergleiche mit Nachbarländern wie Österreich oder Italien angestellt. Doch wie sieht die Situation tatsächlich aus? Wie die repräsentative Erhebung „Reisemarkt 2002“ vom Institut für öffentliche Dienstleistungen und Tourismus an der Universität St. Gallen gezeigt hat, konnte bei den befragten Hotelgästen generell eine hohe Zufriedenheit festgestellt werden. Über 80 Prozent der Gäste gaben an, sehr zufrieden mit der Reise zu sein. Um die Erfolge der Gästefreundlichkeitsinitiative „Enjoy Switzerland – die von Juli 2003 bis 2006 von Schweiz Tourismus lanciert wurde (siehe auch Info-Kasten) – überprüfen zu können, wurden im Winter 2003/2004 in vier Pilotdestinationen der Schweiz umfassende Gästebefragungen durchgeführt. Im Vergleich mit Österreich, Italien und Frankreich hat die Schweiz punkto Freundlichkeit im Allgemeinen sehr gut abgeschnitten. „Generell konnte in diesen beiden Befragungen eine hohe Zufriedenheit der Gäste festgestellt werden“, erklärt Béatrice Herrmann, Autorin der Diplomarbeit „Kundenfreundlichkeit im Schwarzsee – Analysen und Ansätze zur Optimierung der Kundenfreundlichkeit“; die Arbeit wurde an der Schweizerischen Tourismusfachschule Siders erstellt. Auch im Vergleich mit den Mitbewerbern vermochte die Schweiz laut Béatrice Herrmann gute Resultate zu erzielen: „Gerade bezüglich Freundlichkeit hat die Schweiz überraschend gute Bewertungen erhalten.“
Doch im heutigen schwierigen Wirtschaftsumfeld mit der zunehmenden Konkurrenzsituation ist gut zu sein nicht mehr gut genug. Es ist wichtig, ständig Verbesserungen anzustreben und das Qualitätsniveau kontinuierlich weiter zu entwickeln.
Kundenbeziehung leben
Doch wie wichtig ist das Thema Kundenfreundlichkeit überhaupt für ein Hotel? „Der Mensch-zu-Mensch-Kontakt spielt in der Hotellerie eine ganz besondere Rolle. Die Gäste besuchen ein Hotel und damit auch die Menschen, die dort arbeiten. Von ihnen erwarten die Gäste ein kundenorientiertes und freundliches Verhalten“, begründet Christian Leschzyk von der Imageagentur „Stilgerecht“ in Wolfhalden. Zudem könne sich ein Hotel heute nicht mehr über Produkte und Dienstleistungen von den Mitbewerbern differenzieren, sondern in erster Linie über Beziehungen. „Hier geht es um die Beziehung vom Hotelier zu den Mitarbeitenden und zu den Gästen. Diese Beziehung ist individuell und einzigartig. Sie kann nicht kopiert werden, sondern sollte gelebt werden.“ Kundenfreundlichkeit steht per Definition für das freundliche, zuvorkommende Verhalten gegenüber den Kunden. Hinterfragt man diesen Begriff genauer, wird laut Béatrice Herrmann jedoch schnell klar, dass es eine Vielzahl von Vorstellungen darüber gibt, was Kundenfreundlichkeit konkret bedeutet. So beginne Kundenfreundlichkeit bereits mit der Begrüssung und endet erst, wenn der Kunde wieder abreist. „Kundenfreundlichkeit wird oft über das Lächeln definiert – doch es gehört weit mehr dazu: Es bedeutet genauso, sich den Gästen zu widmen, sich Zeit für sie zu nehmen und auf ihre Wünsche und Bedürfnisse einzugehen. Dabei sollten Erwartungen nicht bloss erfüllt, sondern möglichst übertroffen werden. Die Gäste sollen nicht nur zufrieden gestellt, sondern begeistert werden. Deshalb darf Kundenfreundlichkeit nicht nur trockene Theorie sein, sondern muss bewusst und von Herzen umgesetzt werden. Dies wird auch der Gast spüren und schätzen“, ist Béatrice Herrmann überzeugt.
Das Hotel wird als Ganzheit wahrgenommen
Was braucht es, damit Kundenfreundlichkeit glaubhaft gelebt werden kann? Für Christian Leschzyk spielen hier zwei Aspekte eine entscheidende Rolle: die Einstellung der Menschen und ihr Verhalten daraus. „Wenn die Einstellung zum Beruf und zu anderen Menschen stimmt, wenn wir gerne mit und für andere Menschen da sind, ist bereits eine wichtige Hürde hin zu einem kundenfreundlichen Umgang genommen. Dann kann Kundenfreundlichkeit gelebt werden.“ Alles andere, sprich die gewisse Ausformung der Kundenfreundlichkeit, könne trainiert werden. Stimmt die Einstellung hingegen nicht, sei es wesentlich schwieriger, einen Menschen auf Kundenfreundlichkeit zu trimmen. „Dann gilt es zuerst, herauszufinden, was die Gründe dafür sind.“ Kundenfreundlichkeit kann mit praktischen Übungen und Rollenspielen anhand von Erwartungshaltungen der Gäste trainiert werden. Wichtig sei, das gesamte Hotelpersonal auf Kundenfreundlichkeit zu trainieren. „Der Gast nimmt das Hotel als Ganzheit wahr. Wenn die Rezeptionistin freundlich ist, der Servicemitarbeiter hingegen nicht, trübt dies das Bild des Gastes vom Hotel. Der Hotelier muss deshalb die richtigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter finden und binden. Nur so kann der die hohen Ansprüche der Gäste erkennen und befriedigen“, ist Christian Leschzyk überzeugt. Die Zeit der Standardisierung sei inzwischen vorbei, auch in der Hotellerie. Der Gast erwarte eine individuelle Betreuung und perfekte Dienstleistungen, besonders als Ferien- oder Seminargast.
Vorbildfunktion wahrnehmen
Der Chef nimmt bei der Kundenfreundlichkeit eine Vorbildfunktion ein. „Untersuchungen zeigen, dass die Vorgesetzten starke Motivationsfaktoren sind. Sie sollen ihren Mitarbeitenden Raum für Kreativität und Motivation geben. Die viel zitierte Individualisierung bezieht sich auch auf die Mitarbeitenden“, gibt Christian Leschzyk zu bedenken. Ein Hotelier dürfe sein Haus nicht wie ein normales Unternehmen führen, sonst habe er den falschen Beruf gewählt. Vielmehr sollte er für die Menschen – seien es Gäste oder Mitarbeitende – da sein. „Hier sind inhabergeführte Hotels gegenüber Hotelketten oftmals im Vorteil. Die Kunden wollen vom Hotelier begrüsst werden. Grundsätzlich sind aber alle Hotelangestellten Gastgeber, egal ob sie an der Rezeption oder in der Hauwirtschaft arbeiten.“ Die Gäste erwarten gemäss Christian Leschzyk von den Gastgebern in den Hotels liebevolle Worte, liebevolle Taten und eine harmonische Atmosphäre. So sagte schon Carlton Ritz: Jeden Gast soll man herzlich willkommen heissen, seine Wünsche erkennen, bevor sie ausgesprochen sind, und ihn am Schluss wieder herzlich verabschieden. Die Dienstleistungsqualität ist gerade im Tourismus ein wichtiger Faktor, um die Kunden optimal zu befriedigen, betont Béatrice Herrmann. „Dem menschlichen Faktor kommt dabei eine elementare Bedeutung zu. Nicht nur die Dienstleistung allein macht die Qualität aus, sondern auch die Art und Weise der Dienstleistungserstellung. Kompetente Beratung, Zuverlässigkeit und Freundlichkeit sind dabei grundlegende Bestandteile.“ In Zukunft werde sich die Hotellerie vor allem durch Innovationen und durch Kundenfreundlichkeit von anderen Anbietern abheben können, davon ist Christian Leschzyk überzeugt: „Ein reines Dienstleistungsunternehmen kann nur mit guten und freundlichen Mitarbeitenden erfolgreich sein.“ |
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