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| Hurra eine Reklamation - Positiv mit Reklamationen umgehen können |
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| Neues Erfolgsseminar - Praxisbezogen und mit neuer interaktiver Methodik. |
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Reklamationen lassen sich, auch bei bestmöglicher Kundenbetreuung, in keinem Unternehmen ganz vermeiden.
Oftmals fühlen sich Mitarbeitende von Kundenreklamationen überfordert oder persönlich angegriffen und verhalten sich entsprechend wenig professionell.
Entscheidend ist im Reklamationshandling der sichere und angstfreie Umgang, auch in schwierigen Reklamationssituationen. Durch gezieltes Üben des „Ernstfalls“ erlangen die Mitarbeitenden in unseren Reklamationsschulungen die Sicherheit, um kompetent und kundenfreundlich im Sinne des Unternehmens reagieren zu können.
Ziel unseres Reklamationstrainings ist es, dass sich Ihre Mitarbeitenden in Reklamationssituationen und in anderen schwierigen Situationen sicher fühlen und sich entsprechend souverän verhalten. Die Mitarbeitenden lernen, eine Reklamation als Chance zu nutzen und darin keinen Angriff auf die eigene Person zu sehen.
Darüber hinaus zeigen wir auf, dass Reklamationen positiv für das Unternehmen sind. Wir erörtern mit Ihren Mitarbeitern, wie man aus schwierigen Kundensituationen die Kundenzufriedenheit steigern kann und Kunden sogar zu Fans macht.
Reklamierende Kunden sind noch Kunden. Dieses Potential wollen wir nutzen.
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| Die 10 "goldenen" Business Knigge Regeln |
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| Der gute Kontakt zu Kundinnen, Kunden, zu Mitarbeitenden und Vorgesetzten |
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1. Mit einem respektvollen und höflichen Verhalten punkten Sie immer!
Wer anderen Menschen, unabhängig ihrer Hierarchie, Wertschätzung entgegen bringt, wirkt sympathisch und kompetent.
2. Mit einer angenehmen Begrüssung schaffen Sie eine gute Basis
Wer mit einem freundlichen Gesichtsausdruck und einer offenen Köperhaltung auf sein Gegenüber zugeht, einen überzeugenden Händedruck hat, den richtigen Abstand zum Gegenüber hält und ein paar nette Worte zur Begrüssung sagt, schafft ein angenehmes Gesprächsklima.
3. Wir möchten wissen, wer uns Gegenüber ist
Im Kontakt mit unbekannten Menschen ist es höflich, sich vorzustellen. Zu einer Guten Vorstellung nennt man heute Vor- und Nachname. Damit wirken Sie persönlicher und erleichtern es Ihrem Gegenüber, Ihren Namen richtig zu verstehen.
4. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance
Bei jedem Erstkontakt machen wir uns ein Bild von unserem Gegenüber. Je mehr positive Informationen Sie in den ersten 90 Sekunden über sich vermitteln, desto mehr können Sie sicher sein, dass Sie Ihr Gegenüber wahrnimmt, wie Sie das gerne hätten.
5. Feedback - ja aber richtig
Einem Feedback liegt immer eine persönliche Wahrnehmung zugrunde. Es sollte möglichst unmittelbar gegeben werden, wird in der „Ich-Form“ formuliert und soll Hilfestellung bieten. Es ist niemals verletzend. Auch positive Wahrnehmungen des Anderen eignen sich für ein Feedback!
6. Der Ton macht die Musik
In jedem Gespräch werden wir nicht nur über den Inhalt unserer Worte wahrgenommen. Zu 80 % interpretieren wir auch das „Wie jemand etwas sagt“. Wer eine ruhige, freundliche, aber auch fröhliche Stimme hat, dem hören wir gerne zu.
7. Der Small Talk schafft eine gute Gesprächsbasis
Mit einem Small-Talk lernt man Menschen ein wenig näher kennen, man erleichtert schwierige Gespräche und schafft eine gute, positive Gesprächsbasis. Vermeiden Sie negative, oder kontroverse Themen. Wer im Gespräch Gemeinsamkeiten findet, schafft Nähe und Vertrauen.
8. Kleidung wirkt!
Wir haben nicht nur an das Handeln unseres Gegenübers eine Erwartungshaltung sondern auch an seine äussere Erscheinung. Setzen Sie auf einen Kleidungsstil, in dem es Ihnen wohl ist, der aber auch dem Bild, das der Andere von Ihnen haben sollte, entspricht. Unterscheiden Sie zwischen Freizeitkleidung und Geschäftskleidung.
9. Sehen Sie Reklamationen als Chance
Durch einen professionellen Umgang mit Reklamationen gewinnt man Respekt und schafft Vertrauen. Es geht stets um die Sache. Bleiben Sie möglichst ruhig und unterbrechen Sie Ihr Gegenüber nicht. Wer dem reklamierenden Verständnis entgegen bringt und eine gemeinsame Lösung findet, macht sich und die reklamierende Person glücklich.
10. Bleiben Sie authentisch!
Nur wer authentisch bleibt, freundlich mit seinen Mitmenschen umgeht, die Etiketteregeln und Kniggeempfehlungen kennt und diese situationsgerecht einsetzt, baut sich ein positives Image auf und geniesst langfristig Vertrauen.
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| Der erste Eindruck macht Eindruck |
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Der erste Eindruck macht Eindruck – Nicht nur im Bewerbungsgespräch
Schon in den ersten Augenblicken mit einem „guten ersten Eindruck“ in jeder Begegnung mit anderen Menschen zu punkten – wer wünscht sich das nicht? Und glauben wir der Volksweisheit, die besagt, dass es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt, erscheint es durchaus sinnvoll, sich aktiv mit dem Eindruck, den man auf Andere hinterlassen möchte, auseinander zu setzen.
Beim ersten Eindruck spielen neben der Stimme vor allem sichtbare Äusserlichkeiten, also unsere Körperhaltung, die Kleidung, das Styling und das Auftreten eine entscheidende Rolle. Und so ist die Wirkungsverteilung: Zu 55% wird das Aussehen gewichtet. 38% die Stimme und nur zu 7% die Worte. Eine aufrechte, offene Körperhaltung, die Hände sichtbar und mit beiden Beinen auf dem Boden stehend, ein offener Blick, ein freundliches Lächeln signalisieren Sicherheit und Souveränität. In der ersten Phase einer Begegnung, also z.B. bei einem Bewerbungsgespräch, kommt es also vor allem darauf an, freundlich zu wirken. Nicht was gesagt wird ist entscheidend, sondern wie es gesagt wird und wie man aussieht.
Wer sich in seiner eigenen Kleidung wohl fühlt, bringt dies auch durch seine Körpersprache zum Ausdruck. Die ideale Kleidung sollte daher in Form, Farbe und Material perfekt zum Träger passen aber auf der anderen Seite auch dem Anlass und den Erwartungshaltungen des Gegenübers entsprechen. So wirkt ein korrekter, dunkler Geschäftsanzug in einer sehr legeren Umgebung ebenso unpassend, wie eine Freizeitjeans und Turnschuhe in einem Bewerbungsgespräch.
Je mehr die optische Erscheinung eines Menschen der Erwartung des Gegenübers entspricht, desto leichter fällt es, mit Äusserlichkeiten zu punkten. Aber, wie entspricht man den optischen Voraussetzungen, um als Idealbesetzung für die gewünschte Position im Bewerbungsgespräch wahrgenommen zu werden?
Neben einer gepflegten Frisur, einem – für den Herren frisch rasiertem Gesicht und für die Dame einem dezenten Make-up steht die Frage nach der geeigneten Kleidung oftmals im Mittelpunkt der Überlegung.
Um in der Vielzahl der möglichen Kleidungsstile die richtige Wahl zu treffen ist es ratsam, zunächst einmal die Branche und die branchenüblichen Dresscodes näher zu betrachten.
So gelten Branchen im Bereich der Finanzdienstleistung, Rechtsberatung, etc. nach wie vor als eher klassisch geprägt. Ein dunkler Anzug oder Kostüm, in klassisch hochwertigem Chic werden hier meist dem Branchenstandard entsprechen.
Einen weniger klassischen Kleidungsstil findet man hingegen in sehr kreativem oder handwerklichem Umfeld. Natürlich ist, selbst in einer Werbeagentur, längst nicht alles erlaubt, was gefällt. Doch wird wesentlich mehr Kreativität, die auch durch den Kleidungsstil sichtbar gezeigt werden darf, erwartet.
Und bitte vergessen Sie nicht bei der Wahl Ihrer Kleidung auch die Schuhe entsprechend auszuwählen. Diese sollten selbstverständlich zum Stil passend und in einwandfrei gepflegtem Zustand sein.
Doch trotz aller Anpassung der Kleidung an die mögliche Erwartungshaltung Ihres Gegenübers. Bleiben Sie authentisch – auch in Ihrer Kleidungswahl. Denn auch der Wohlfühlfaktor der Kleidung spielt für ein erfolgreiches Bewerbungsgespräch eine Rolle. Nur, wer sich in seiner eigenen Haut, und der Kleidung wohl fühlt, hat die Chance in jeder Bewerbungssituation erfolgreich zu sein.
Neben der richtigen Kleidung ist die Stimme im ersten Eindruck sehr wichtig. Für die Stimme gilt: je ruhiger und entspannter wir sind, desto angenehmer und kompetenter wirkt unsere Stimme. Stimmtrainer empfehlen daher, vor wichtigen Gesprächen Lockerungs- und Atemübungen zu machen.
Ein besonderes Augenmerk verdient auch die korrekte Begrüssung, denn die macht im ersten Eindruck einen grossen Anteil aus. Mit einem festen, jedoch nicht zu energischen Händedruck, einem freundlichen Lächeln und ein paar nette Worten, sowie der Selbstvorstellung mit Vor- und Nachnamen, trägt man viel zu einem guten ersten Eindruck bei.
Doch bitte reichen Sie Ihrem Gegenüber nicht zu forsch die Hand, sondern warten Sie ab, bis man Ihnen die Hand zur Begrüssung reicht.
So souverän ins Gespräch gestartet, steht einem positiven erster Eindruck und einem erfolgreichen Bewerbungsstart nichts mehr im Wege!
Stilgerecht - Die Imageagentur
Nicole + Christian Veser Leschzyk
Vorderhasle 1251
CH-9427 Wolfhalden
071 944 34 94
info@stilgerecht.ch
www.stilgerecht.ch
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| Das sagen unsere Kunden über uns... |
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- Der Tag war ein voller Erfolg. Nicht zuletzt dank Ihrem Beitrag. Danke. (UBS)
- Im Namen aller Teilnehmenden danke ich Ihnen herzlich für den interessanten Knigge-Kurs sowie für die Handouts. Ich habe ausschliesslich ein positives Feedback erhalten. Wir empfehlen Sie gerne weiter.(Salzmann OMNIPACK)
- Wir waren durchwegs sehr zufrieden mit der Schulung und freuen uns auf die nächste Schulung (Ebneter Kaffeemaschinen)
- Besten Dank nochmals für das informative und unterhaltsame Seminar. Ich konnte Sie bereits weiterempfehlen. (Amt für Militär und Bevölkerungsschutz, AR)
- Ich fand den Tag sehr spannend und bin gespannt auf die Umsetzung. (Gemeinde Egnach)
- Die Verkaufstagung war wieder ein Erfolg! Vielen Dank! (Glas Trösch)
- Herzlichen Dank für den gelungenen Abend gestern. Ich durfte durchwegs positive Feedbacks entgegennehmen.(FOKA Aargau Solothurn)
- Der Empfangsworkshop war hervorragend, kuzweilig und informativ. (UZE AG)
- Herzlichen Dank für das Seminar. Wir werden Sie gerne weiterempfehlen. (Kobelt AG)
- Das war das beste Seminar, welches ich jemals besucht habe. (Liechtensteinische Landesverwaltung)
- Vielen Dank für das sympathische Seminar. Super Kurs! (OBT AG)
- Inhalte des Vortrages und das frische Vortragen haben zum guten Gelingen unserer Tagung beigetragen. Es war ein sehr gut passender Abschluss unserer Tagung. Wir werden Sie jederzeit gerne weiterempfehlen. (Helvetia Versicherungen)
- Der Workshop war aufschlussreich, kurzweilig und unterhaltsam. Die Feedbacks der Kursteilnehmer waren sehr gut. Weiter so! (Privatbankiers Wegelin)
- Das war ein sehr informativer und interessanter Vortrag. Unsere Verkäufer sind tagtäglich unter Druck. Für mich war es sehr wichtig, dass eine firmenfremde Person die Wichtigkeit dieses Themas thematisierte. Dieses Ziel haben wir erreicht. (HG COMMERCIALE)
- Engagement der Referenten gut spürbar. Ihr habt „echt“ gewirkt, was ihr erzählt, lebt ihr auch! (Berufsbildungszentrum Herisau)
- Unsere Gruppe war begeistert. Stilgerecht hat es verstanden, den Tag interessant und abwechlungsreich zu gestalten und die Teammitglieder zum aktiven mitmachen zu bewegen. Den Stoff konnten sie sehr gut vermitteln. Wir haben das Ziel absolut erreicht. Es liegt nun an uns allen, das erworbene Wissen umzusetzen. (Beerli Storen GmbH)
- Die Veranstaltung war für mich sehr spannend. Ich freue mich jetzt schon auf eine Vertiefung zu den einzelnen Bereichen. (Jungunternehmerzentrum)
- Es hat Spass gemacht, mit Euch ein Seminar zu machen. (Gemeinde Jonschwil)
- Herzlichen Dank für den begeisternden Beitrag von gestern Abend. Es wäre doch so einfach, von Mensch zu Mensch, mit Leidenschaft und Begeisterung, die positiven Emotionen „rüberzubringen“. Und doch scheint es uns einiges an Überwindung abzuverlangen. (swissregiobank)
- Herzlichen Dank für Ihren interessanten und kurzweiligen Kurs zum Thema "Knigge". Wir können Ihre Anregungen sicher alle gut im Bank-Alltag und auch im Privatleben anwenden. (Raiffeisenbank Werdenberg)
- Der Nachmittag war ein toller Erfolg. Bildend, unterhaltsam, spannend. Stilgerecht, im Namen aller Mitarbeiterinnen vielen herzlichen Dank für diesen Nachmittag. Wir werden mit Freude an die Umsetzung des neu erworbenen Wissens gehen. (Rowena AG)
- Das Seminar war sehr informativ. Nochmals vielen Dank für diesen tollen Seminartag. (Liechtensteinische Landesverwaltung)
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| Professionelles Networking |
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| Networking ist in aller Munde. Ist Networking ein Allheilmittel? |
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Networking ist wichtig. Networking führt zu Weiterempfehlungen oder zu neuen Aufträgen. Doch wie funktioniert eigentlich ein erfolgreiches Networking?
Networking braucht Sympathie, Freude am anderen Menschen und Geduld. Networking ist ein Geben aber auch ein Nehmen. Networking passiert überall. Im Geschäftsleben und in der Freizeit. Hier werden die persönlichen Vorlieben eines jeden nicht getrennt. Beim Networking besteht der Grundsatz, seine Authentizität zu bewahren.
In speziell auf das geschäftliche Networking konzipierten Vorträgen und Schulungen zeigt Ihnen die Imageagentur Stilgerecht auf, wie professionelles Networking funktioniert und wie Sie es erfolgreich anwenden können.
Stilgerecht - Die Imageagentur
Nicole + Christian Veser Leschzyk
Vorderhasle 1251
CH-9427 Wolfhalden
071 944 34 94
info@stilgerecht.ch
www.stilgerecht.ch
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| "Geschäftliche Beziehungen gilt es richtig zu nutzen" |
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| Unter diesem Titel hat die Handelszeitung einen Beitrag zum Networking im April 2009 veröffentlicht. |
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Der Beitrag zum Networking in der Handelszeitung wurde ergänzt durch die 10 Erfolgsfaktoren eines wertschätzenden und effizienten Networkings. Und diese 10 goldenen Regeln kommen von uns, von der Imageagentur Stilgerecht:
Zehn Tipps zum Netzwerken:
1. Mehr geben als nehmen
2. Gemeinsamkeiten finden
3. Fragen stellen
4. Kontakte langfristig pflegen
5. Keine Ungeduld zeigen
6. Nur bei tragfähigen Beziehungen um Gefallen bitten
7. Informanten auf dem Laufenden halten
8. Sich keine Vorteile auf Kosten anderer verschaffen.
9. Das eigene Netzwerk ist etwas Wertvolles
10. Networking basiert auf Sympathie und Mut. |
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| Small-Talk – das kleine Gespräch mit der grossen Wirkung! |
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…Geschäft geplatzt – und dabei war das Angebot unschlagbar! So oder ähnlich ergeht es immer wieder Unternehmern, die im Umgang mit ihren Asiatischen- oder Amerikanischen Geschäftspartnern die Wichtigkeit des Small-Talks verkennen.
Doch, auch wenn in unserer Kultur ein Geschäftsabschluss wegen fehlendem Small-Talk noch nicht zwangsläufig zum scheitern verurteilt ist – auch hierzulande wird das kleine, oberflächliche Gespräch immer bedeutsamer.
Mit der steigenden Wichtigkeit der persönlichen Beziehungspflege und der Kundenfreundlichkeit kommt man im Geschäftsleben heute kaum am Small-Talk vorbei. Dies gilt im Übrigen auch bei Bewerbungsgesprächen.
Aber wozu dient dieses Gespräch und was gilt es zu beachten?
Die wichtigste Aufgabe des Small-Talks ist es, eine positive Stimmung zu verbreiten. Eben so wenig, wie ein Spitzensportler ohne Warmup Topleistungen bringen kann, kann ein Verkäufer oder Berater ohne eine positive Gesprächsatmosphäre eine gute, erfolgreiche Verhandlung führen.
Eine positive Stimmung setzt positive Themen voraus. Und dabei sind wir schon am wichtigsten Punkt des Small-Talks angelangt. Nicht alle Themen sind gleichermassen gut zum „small-talken“ geeignet.
So gehören Klatsch und Tratsch ebenso wenig in ein solches Gespräch, wie sehr privates, also Themen, wie Krankheiten, familiäre Probleme, Sexualität, Tod oder Religion.
Vorsicht ist bei Themen geboten, die stark polarisieren können. Dazu gehören vor allem auch politische Themen.
Geeignete Small-Talk Themen sind jene Themen, die grundsätzlich positiv und von allgemeinem Interesse sind. Dazu gehören Kultur, Sport, Freizeit, Haustiere, Hobby, aber auch das Wetter. Und, wer redet nicht gerne über Ferien oder feines Essen? Auch der Anlass, an dem Sie Ihren Small-Talk Partner treffen, bietet immer jede Menge Gesprächsstoff. Sei es, dass das Gebäude architektonisch besonders interessant wäre, die Umgebung einzigartig, oder man einfach nur fremd an diesem Ort ist.
Small-Talk ist das kurze, positive Gespräch. Es braucht dazu weder besonders viel Zeit noch muss man Experte auf allen Gebieten sein. Doch es braucht den Spass – die Lust anderen Menschen zu begegnen, sich auf sie einzulassen und in ihnen mehr zu sehen, als nur reine Geschäftspartner.
Stilgerecht - Die Imageagentur
Nicole + Christian Veser Leschzyk
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| Presseberichte über Stilgerecht |
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| Unsere Meinungen zu den Themen Business Knigge, Image, Kundenfreundlichkeit und Geschäfstkleidung sind gefragt. |
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Presseberichte in folgenden Medien:
- Magazin "Der Unternehmer" des Schweizerischen Gewerbeverbandes
- BRIGITTE Schweiz, Juni 2009
- Handelszeitung, April 2009
- Handelszeitung, Dezember 2008
- St. Galler Tagblatt, 11. November 2008
- Neue Luzerner Zeitung, Oktober 2008
- Appenzeller Zeitung vom 4. Oktober 2008
- Mitgliederzeitschrift, Context KV Schweiz, Oktober 2008
- Kundenzeitung "magazin" der schweizerischen Post, November 2008
- Pauli Cuisine (Gastrofachzeitschrift)2008
- Der Rheintaler, 25. Juni 2008
- ZDF Zweites Deutsches Fernsehen, 7. Juni 2008
- leader-online, Mai 2008
- SBB Zeitung, Mai 2008
- IHK - TV, Mai 2008
- Radio 1, vom 29. April 2008
- Schweizer Fernsehen, Rundschau vom 9. April 2008
- Rheintalische Volkszeitung, 12.11.2007
- IHK Magazin Fokus, Thurgau
- Serie in 21 schweizer Wochenzeitungen der Zehnder Verlagshaus Gruppe, 2007/2008: Aarauer Nachrichten, Aargauer Rundschau, Appenzeller Rundschau, Bodensee Nachrichten, Bündner Nachrichten, Kreuzlinger-Weinfelder Nachrichten, Luzerner Rundschau, Nachrichten fürs Limmattal, Neue Oberaargauer Zeitung, Neue Oltner Zeitung, Oberthurgauer Nachrichten, Rheintaler Bote, St. Galler Nachrichten, St. Galler Oberland Nachrichten, Thurgauer Nachrichten, Toggenburger Zeitung, Wiler Nachrichten, Winterthurer Zeitung, Zuger Woche, Züri Nachrichten, Züri Rundschau
- St. Galler Tagblatt, vom 11. April 2007
- Kolumne für das IHK Magazin "inform"
- Futura TV, auf Tele Top und Tele Zürich 4. August - 11. August 2006
- Ki-Magazin 7/2006 (KOSMETIK international Verlag)
- Sarganserländer, vom 22. Juni 2006
- Wiler Zeitung, vom 11. Mai 2006
- Wiler Zeitung, vom 12. November 2005
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| Stilgerecht - Ein Porträt |
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Context das Magazin der KV Schweiz hat ein Porträt über uns geschrieben. Aus Sicht des Redakteurs Ingo Boltshauser.
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Knigges Erben
Stilgerecht. Nicole Veser Leschzyk, 41, und Christian Leschzyk, 47, haben 2005 die Image-Agentur «Stilgerecht» gegründet. Seither tragen sie mit wachsendem Erfolg Geschmack und Manieren in die Geschäftswelt
Ein Auszug aus einem Interview mit Ingo Boltshauser, Redakteur des Context
Diese Geschichte beginnt zu Hause im Schlafzimmer. Was um alles in der Welt soll man anziehen, wenn man zwei Hohepriester des guten Stils besuchen will? Ein Ehepaar, das es sich zur Lebensaufgabe gemacht hat, Umgangsformen, gutes Benehmen und stilsicheren Geschmack in die Welt zu bringen?
Der Blick in den Kleiderschrank fällt ernüchternd aus. Kein Stück darin entspricht den hohen Anforderungen an den Anlass, und die paar, die wenigstens halbwegs genügen würden, sind schon ziemlich in die Jahre gekommen. Schliesslich entscheide ich mich für meine Standardkluft: Jeans, Hemd, ausnahmsweise in der Hose und nicht darüber, und eine schwarze Jacke, die nie aus der Mode geraten kann, weil sie noch nie modisch war.
Einige Stunden später sitze ich dann mit Nicole Veser Leschzyk und Christian Leschzyk im Schulungsraum ihrer Firma «Stilgerecht» in Wolfhalden. An einem schönen Tag könnte der Blick von hier fast ungehindert über den Bodensee und das Rheindelta gleiten, doch heute hängen die Wolken schwer und tief über der Ostschweiz. Der Raum erinnert ganz und gar nicht an ein Schulzimmer, sondern eher an die First-Class Lounge einer Fluggesellschaft mit modernen, in gedeckten Farben gehaltenen Ledersesseln und Salontischchen, gedämpfter Beleuchtung und dezent gesetzten, gepflegten Accessoires.
Dezent und gepflegt sind auch meine Gesprächspartner: Er im dunkelblauen Anzug, mit weissem Hemd und heller Krawatte, die blonden Haare akkurat gescheitelt. Sie im schwarzen Hosenanzug mit weisser Bluse, oberster Knopf offen. Leicht overdressed für den Anlass, geben die beiden zu, doch später komme ja noch der Fotograf.
Zur Gesprächseröffnung gibt es Small Talk. Small Talk, erinnere ich mich, in einem Interview mit Christian Leschzyk gelesen zu haben, sei zum Auftakt eines Gesprächs ideal, um eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Irgendwann werde ich gefragt, warum ich ein Porträt über sie schreiben wolle, und als ich mit «Neugierde» antworte, greift Nicole Veser das Stichwort auf: «Leider ist der Begriff Neugierde negativ besetzt. Dabei ist Neugierde, oder anders ausgedrückt Interesse am Mitmenschen, eine der wichtigsten Voraussetzungen für die Kommunikation.» Und schon sind wir sehr elegant mitten im Thema.
Im Ernst, die beiden machen das sehr gut. Sie schaffen innert Kürze eine entspannte Gesprächsatmosphäre, wirken offen und interessiert. Aber wenn man mit den Inhabern einer Firma für Imageberatung, Business-Knigge und Kundenfreundlichkeit über ihr Kerngebiet spricht, schwingt immer auch die Frage mit, was von ihrem Verhalten natürlich ist und was aufgesetzt: War die zwanglose Plauderei zu Beginn echtes Interesse oder bewusste Klimapolitik? Welche Signale sende ich mit meiner Sitzhaltung aus? Hat Nicole Veser einfach so ihr linkes, mir abgewandtes Bein übergeschlagen, oder steuert sie ihre Körpersprache bewusst so, dass sie damit Gesprächsbereitschaft signalisiert? Sie lacht: «Auch wenn man sich beruflich mit diesen Fragen auseinandersetzt, kann man seine Körpersprache nicht vollständig kontrollieren. Wenn Sie mir unsympathisch sind oder das Gespräch mich langweilt, dann werde ich das ausstrahlen, ob ich nun will oder nicht. Aber selbstverständlich kann man sich einiger Verhaltensmuster bewusst werden und daran arbeiten.»
Meine Sitzhaltung interpretiert Christian Leschzyk übrigens völlig richtig als offen, aber leicht angespannt. Der Kugelschreiber, den ich instinktiv mit den Fingerspitzen beider Hände halte, sei ein guter Blitzableiter, der verhindere, dass ich nervös herumzapple: «Das ist eine Empfehlung, die wir unseren Kunden sehr oft geben.»
Vorurteile überwinden
Die Firma «Stilgerecht» hat drei Hauptbetätigungsfelder: Sie gibt Einzelcoachings für Personen, die ihren Auftritt gezielt verbessern wollen, sie unterrichtet an Schulen und in Seminaren und sie berät Firmen, die an ihrem Kundenauftritt arbeiten wollen. Besonders herausfordernd ist der letzte Bereich: Wenn ganze Belegschaften zur Weiterbildung in Sachen Umgangsformen und Kleidung antraben müssen, sind Widerstände fast zwangsläufig vorprogrammiert. «Bei unserer Arbeit werden wir sehr oft mit dem Vorurteil konfrontiert, Imageberatung sei der Versuch, Menschen umzukrempeln», sagt Leschzyk. «Meist können wir solche Klischees in unseren Schulungen aber schnell abbauen, denn nichts liegt uns ferner.»
Um was geht es bei ihrer Arbeit dann, wenn nicht darum, Menschen in eine Schablone zu pressen? «Unser Hauptanliegen ist es, die Kommunikation zu fördern», erklärt Leschzyk. «Dabei geht es einerseits darum, Erwartungshaltungen von Kunden zu erfüllen, andererseits aber auch, authentisch zu bleiben. Wer eine Rolle spielt, wirkt unglaubwürdig.»
Konkret sieht das so aus: Eine Firma, zum Beispiel eine grössere Gemeindeverwaltung, erteilt «Stilgerecht» den Auftrag, den Kundenauftritt zu verbessern. Gemeinsam wird dann erarbeitet, welche Erwartungen von den Kunden an die Verwaltung gestellt werden. Danach arbeitet man daran, wie diese besser erfüllt werden könnten. Zum einen tangiert das den optischen Auftritt, sprich die Kleidung. Das heisst nicht zwangsläufig dass alle einen Anzug oder ein Deuxpièces tragen müssen. «Zentral ist auch hier die Erwartungshaltung der Kunden. Man muss nicht möglichst vornehm gekleidet sein, sondern so, dass man Kompetenz und Professionalität ausstrahlt», sagt Nicole Veser. Im Fall einer Gemeindeverwaltung wäre zu gehobene Kleidung sogar kontraproduktiv, «denn das wird nicht erwartet, und die Kunden wären irritiert und verunsichert».
Aber es gibt auch Tabus, die im Kundenkontakt zu beachten sind. Dazu gehören kurze Hosen, bauchfreie T-Shirts, Flip-Flops oder abgetragene, schmutzige Kleidung. Nicole Vesers Erfahrung zeigt, dass sich im Durchschnitt 70 Prozent der Kursteilnehmenden in einer akzeptablen Bandbreite bewegen, egal in welcher Branche die Schulungen durchgeführt werden. «Rund ein Viertel muss man motivieren, sich besser zu kleiden und sich den Gepflogenheiten des Betriebes anzupassen. Ausserdem gibt es auch immer ein paar Wenige, die man bremsen muss, weil sie über das Ziel hinausschiessen.»
Manchmal muss man der Einsicht aber auch auf die Sprünge helfen. Nicole Veser erinnert sich an einen Schreinermeister, dem sie empfahl, in Arbeitskleidung zu den Kunden zu gehen, weil das Fachkenntnis ausstrahle, und der dies partout nicht glauben wollte. Also schlug sie ihm ein Experiment vor: Zu zwei Gesprächen mit Neukunden sollte er in seinem gewohnten Look erscheinen, aber seinen Drittjahr-Lehrling in korrekter Arbeitskleidung mitnehmen. Resultat: «Nach wenigen Augenblicken lief das Gespräch vollständig über den Lehrling.»
Innere Haltung
Mindestens so wichtig wie das Äussere sei auch das richtige Auftreten, sagt Christian Leschzyk. «Eigentlich ist es ganz einfach», erklärt er. «Wenn man freundlich ist und sich ernsthaft für die Anliegen des Gegenübers interessiert, hat man das Wichtigste schon begriffen. ‹Was kann ich für Sie tun?› - Das ist im Kundenkontakt die zentrale Frage, nach der man sich richten sollte.» Der Rest sind ein paar elementare Regeln, die zur Unterstützung dienen: Augenkontakt herstellen, angenehm kräftiger Händedruck, sich korrekt vorstellen, lächeln am Telefon («versuchen Sie es einmal mit einem Kollegen, man hört es wirklich», sagt Leschzyk) und so weiter. «Die meisten Menschen sind ja nicht desinteressiert oder unfreundlich. Aber sie strahlen dieses Interesse nicht aus. Auf das Gesprächsklima haben solche Kleinigkeiten aber einen grossen Einfluss.»
Oft genügt es schon, wenn Leschzyk und Veser das Verhalten des Gegenübers in einer Trainingssituation ganz einfach spiegeln. «Viele sind sich ja gar nicht bewusst, wie sie auf andere wirken. Wenn sie das am eigenen Leib erfahren, fällt es ihnen wie Schuppen von den Augen, und sie sind bereit, an ihrem Verhalten zu arbeiten.» Allerdings relativiert er: «Die innere Haltung muss stimmen. Ausserdem muss die Kultur im Betrieb auch gelebt werden. Es funktioniert nicht, sich nach aussen kundenfreundlich zu geben, wenn man sich intern keine Wertschätzung entgegenbringt.»
Das ganze Interview können Sie unter folgendem Link lesen: http://www.kvschweiz.ch/Context/Aktuelle_Ausgabe/Leben_Knigge_11_08
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| Kundenfreundliches und stilvolles Telefonieren |
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Ob telefonischer Erstkontakt mit einem potentiellen neuen Arbeitgeber oder einem Kundenkontakt in der Arbeitsroutine – so gelingt Ihr Telefongespräch auf jeden Fall.
Der Griff zum Telefonhörer ist für die meisten Menschen Routine und nur selten werden diese Gespräche seriös vorbereitet.
Doch wie in so vielen Geschäftssituationen gilt auch für das Telefongespräch: Eine gute Vorbereitung ist der Schlüssel zum Erfolg!
Damit Ihr Telefongespräch gelingt ist es empfehlenswert, sich schon im Vorfeld ein paar Notizen zum Gespräch zu machen.
Struktur erreichen Sie, indem Sie klar formulieren:
- Wer bin ich? Was für eine Frage! Doch wer höflich und modern wirken möchte, nennt bei der Selbstvorstellung neben einer kleinen Einleitung zum Namen, beispielsweise „ich bin“ oder „mein Name ist“, stets Vor- und Nachname.
- Was möchte ich, also warum rufe ich an. Je präziser hier der Grund formuliert wird, desto leichter wird es Ihrem Gesprächspartner fallen, konkreten Bezug auf Ihren Wunsch zu nehmen und Ihr Gespräch gelingt in kurzer Zeit.
- Wie bleibe ich bei meinem Gegenüber in guter Erinnerung? Denn auch der letzte Eindruck ist wichtig und dazu gehört eine stilgerechte Verabschiedung, bei der, neben der Nennung des Namens des Gesprächspartners ein Dank fürs Gespräch keinesfalls fehlen sollte.
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Ein so vorbereitetes Telefongespräch spart nicht nur viel Zeit sondern hilft auch, Missverständnissen vorzubeugen.
Neben den Inhalten spielt, besonders am Telefon, auch die Stimme eine entscheidende Rolle. Denn „der Ton macht die Musik“. Eine fröhliche, gut modulierte Stimme wirkt auf den Gesprächspartner sehr viel positiver, als eine monotone oder sehr emotionslose Stimme.
Führen Sie daher sehr wichtige Telefonate am besten nur dann, wenn Sie die nötige Ruhe haben und sich positiv auf das Gespräch einstimmen können. Denn dann überzeugen Sie und punkten bei jedem Telefongespräch!
Stilgerecht - Die Imageagentur
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| Tipps zum stilgerechten Outfit |
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| Geschäftskleidung – darauf kommt es an! |
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Während im privaten Umfeld die Wahl der Kleidung vor allem unter dem Aspekt der eigenen Vorlieben entschieden werden sollte, erscheint vielen Menschen die Wahl der passenden Kleidung für ihren Berufsalltag wesentlich komplizierter.
Vor allem, wenn es keine unternehmensinternen Kleidungsvorgaben gibt, bleibt es jedem Mitarbeitenden überlassen, sich im Sinne des Unternehmens, der eigenen Position und Aufgabe, korrekt zu kleiden. Die Orientierung am Kleidungsstil der Kollegen und Vorgesetzten kann dabei hilfreich sein.
Wer den beruflichen Aufstieg anstrebt tut gut daran, dies auch nonverbal über die Kleidungssprache zum Ausdruck zu bringen.
Mit einem gepflegten, typ- und branchengerechten Kleidungsstil punkten Sie.
Unabhängig vom gewählten Stil gilt:
Wählen Sie Kleidung in dezenten, zu Ihrem Typ passenden Farben. Eine sehr auffällige Musterung, einen wilden Mustermix oder schrille Farben lenken stark von der eigenen Person ab. Helle Farben im Gesichtsbereich lenken den Blick Ihres Gegenübers ins Gesicht und gelten daher als besonders ideal. Auch das Material der Kleidung prägt entscheidend das Erscheinungsbild. Hochwertige und feine Stoffe wirken elegant, grobe Stoffstrukturen oder grobe Strickwaren passen in der Regel besser in den Freizeitbereich.
Doch bei allen Überlegungen zur Geschäftskleidung gilt, bitte bleiben Sie authentisch. Nur, wenn Sie sich in Ihrer Kleidung wohl fühlen, werden Sie erfolgreich arbeiten können.
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| Geschäftskleidung im Sommer |
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Wenn die Temperaturen steigen…
stellt sich sehr schnell die Frage, wie viel Haut zeigen ist erlaubt. Welche Geschäftskleidung ist akzeptabel? Und, was ist eine gute sommerliche Geschäftskleidung?
Also, wie vermeide ich es, im Büro zu schwitzen aber trotzdem Business-like angezogen zu sein!
Hier kurz eine Auflistung der absoluten Don'ts:
- Flip-Flops sind für Damen und Herren im Büro ein absolut tabu
- Für die Dame gilt: Schuhe sollten im Büro vorn geschlossen sein
- keine Spaghetti-Träger-Tops und auch keine sportlichen Baumwoll-T-Shirts (vor allem nicht mit plakativem Aufdruck)
- Kurze Hosen bei Herren sind absolut tabu
- der Mini-Rock ist zu sexy
- sollten Sie ein Hemd mit Krawatte tragen, dann sollte bitte auch der oberste Knopf geschlossen sein
- tragen Sie ein Hemd ohne Krawatte, sollte nur der oberste Knopf geöffnet werden
- Kurzarmhemd mit Krawatte wirkt sehr konservativ, altmodisch
- Generell sollten im Geschäft Langarmhemden bevorzugt getragen werden
- Bauch- und rückenfreie Kleidung ist tabu
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Damit Sie nicht unnötig schwitzen empfehlen wir Ihnen, nicht am Stoff zu sparen, sondern sich für leichte Stoffe zu entscheiden (z.B. Leinen-Baumwollmischungen). Kleidung, die den Körper umspielt ist angenehmer, als zu enge Kleidung. Auch gibt es viele geschäftstaugliche Schuhe, die leicht und atmungsaktiv sind. Strümpfe mit einem Seidenanteil sind ebenfalls empfehlenswert.
Welche Do's und Don'ts der geschäftlichen Kleidung im Sommer ratsam sind, entscheidet nicht nur der Chef im Unternehmen. Auch die Kunden erwarten eine angepasste Kleidung.
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| Das Internet TV der Industrie und Handelskammer St. Gallen Appenzell bei Stilgerecht zu Besuch! |
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Die Industrie und Handelskammer St. Gallen Appenzell betreibt auf Ihrer Website das IHK TV. Ein Format welches aktuelle Themen in kurzen Filmsequenzen aufbereitet.
Nun war das IHK-TV auch bei Stilgerecht. IHK-TV interessierte sich für wichtige Business Knigge Regeln. Stilgerecht spielte sechs wichtige Business Knigge Regeln vor. Diese sind nun zu sehen unter:
www.ihk.ch/de/publikationen/ihk-tv/business-knigge/
Klicken Sie sich doch einfach mal rein. Vielleicht gibt es ja auch für Ihr Unternehmen noch einen Tipp, den Sie umsetzen möchten.
Viel Spass beim zu schauen. |
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| Stilgerecht in der ZDF Dokumentation: Schweiz von A bis Z |
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Das ZDF (Zweite Deutsche Fernsehen) hat anlässlich der Euro 08 die beiden Austragungsländer Schweiz und Österreich porträtiert.
Unter dem Teitel Schweiz von A bis Z zeigt das ZDF am Samstag den 07. Juni 2008 um 00.15 eine Dokumentation über die Schweiz, um diese bei den Deutschen Nachbarn vorzustellen. Von A wie Alpen über Bankgeheimnis, DJ Bobo, Garde, Neutralität, Pimp my Mountain, Waffen, bis Z wie Zither. Unter dem Buchstaben R wie Regeln erklärt Christian Leschzyk von der Imageagentur Stilgerecht der Moderatorin Katrin Bauerfeind, wie sie als Deutsche in der Schweiz besser ankommen könnte.
Unter folgendem Link finden Sie dazu mehr Informationen:
http://www.zdf.de/ZDFde/inhalt/6/0,1872,1404038_idDispatch:7702945,00.html
Klicken Sie sich doch einfach mal rein. Oder besser, schauen Sie sich doch die Dokumentation an: Am 7. Juni 2008, um 00.15 Uhr im Anschluss nach dem Euro 08 Auftaktspiel "Schweiz - Tschechien" und den Fussballkommentaren.
Viel Spass beim zu schauen.
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| Radio 1, Zürich thematisiert "Deutsche in der Schweiz" |
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Deutsche in der Schweiz, auch ein Thema für das Erwachsenenradio aus Zürich: Radio 1.
Am Dienstag, den 29. April 2008 berichtet Radio 1 über Deutsche in der Schweiz. Dazu hat die Moderatorin Sabine Renz die Imageagentur Stilgerecht interviewt:
- was sollten Deutsche tun, um optimal ins schweizerische Geschäftsleben einzusteigen?
- welche Fettnäpfchen gibt es für Deutsche in der Schweiz?
- wo liegen die Unterschiede zwischen Schweizern und Deutschen?
- welche besonderen Gepflogenheiten gibt es in der schweizerischen Geschäftswelt
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Diese und mehr Themen wurden im Interview kurz angeschnitten.
Warum fragt Radio 1 uns das alles?
Weil die Imageagentur Stilgerecht seit einiger Zeit Kurse und Einzelcoachings für Deutsche anbietet, die so schnell wie möglich sich in der Schweizer Geschäftswelt zurecht finden und vor allem bei den Kollegen und Vorgesetzten gut ankommen möchten.
www.radio1.ch
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| SF 1 - Die Rundschau: Gutes Ankommen für Deutsche in der Schweiz |
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Unter dem Titel "Fremder Blick - Wie lebt es sich als Deutscher in der Deutschschweiz..." hat das Schweizer Fernsehen SF 1 innerhalb der Rundschau am 9. April 2008 einen Beitrag über die Integration der Deutschen in der Schweiz gebracht. Stilgerecht wurde von der Rundschau diesbezüglich besucht. Der Rundschaureporter machte Aufnahmen von einem Einzelcoaching für einen Deutschen Arbeitnehmer, der bei einem Schweizer Konzern als Entwicklungsleiter angefangen hat. Diese Aufnahmen können Sie nun auch auf der Website des Schweizer Fernsehen nochmals ansehen:
Rundschau vom 9. April 2008
Stilgerecht bietet Schweizer Unternehmen, die Deutsche Mitarbeiter beschäftigen, Schulungen und Trainings für Deutsche an, die sich im Schweizer Geschäftsleben schnell und ohne Ellenbogenmentalität integrieren möchten.
Warum braucht es Schulungen für Deutsche, die in der Schweiz arbeiten? Deutsche und Schweizer sind Nachbarn. Wir sprechen die fast gleiche Sprache (zumindest in der Deutschschweiz). Deutsche fahren in die Schweiz um Ferien zu machen. Schweizer und Deutsche pflegen schon seit vielen Jahren sehr intensive Geschäftsbeziehungen miteinander.
Und doch gibt es viele kleine, aber feine Unterschiede. Die Mentalität, die Kommunikation, die Geschäftskultur unterscheiden sich. Und es geht dabei um Emotionen, um Identitätsaspekte, die nicht wegzudiskutieren sind.
Deutsche werden, laut Stimmen aus der Presse und dem schweizerischen Fernsehen, als "arrogant" wahrgenommen. Diese Wahrnehmung hat, zumindest im geschäftlichen Alltag, sicher etwas mit dem unterschiedlichen Verhalten und der unterschiedlichen Art zu kommunizieren zu tun.
Deutsche sind beispielsweise oft direkter. Sie haben eine "harte", sprachliche Ausdrucksform. Schweizer sind hingegen oft weniger direkt. Ihre sprachliche Ausdrucksform ist "weicher".
Damit die Integration in das Schweizer Arbeitsumfeld reibungsloser gelingt und unnötige Missverständnisse vermieden werden, bietet die Imageagentur Stilgerecht Schulungen und Einzelcochings für Deutsche an, die in der Schweiz beruflich tätig sein wollen und bei Ihren Kollegen, geschäftlichen Partnern und Kunden sympathischer ankommen wollen.
Nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir beraten Sie gerne.
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| Kundenfreundlichkeit |
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Es kostet nichts, bringt aber unendlich viel. Ein Interview von Fabrice Müller mit Christian Leschzyk
Die Kundenfreundlichkeit gehört zu jenen weichen Faktoren in der Hotellerie und Gastronomie, die mit kleinem Aufwand zu bewältigen sind, dafür umso mehr Nutzen bringen. Trotzdem hapert es in vielen Betrieben mit der Freundlichkeit.
Sind die Schweizer Hotels kundenfreundlich? Gerne werden hierzu kritische Worte geäussert und Vergleiche mit Nachbarländern wie Österreich oder Italien angestellt. Doch wie sieht die Situation tatsächlich aus? Wie die repräsentative Erhebung „Reisemarkt 2002“ vom Institut für öffentliche Dienstleistungen und Tourismus an der Universität St. Gallen gezeigt hat, konnte bei den befragten Hotelgästen generell eine hohe Zufriedenheit festgestellt werden. Über 80 Prozent der Gäste gaben an, sehr zufrieden mit der Reise zu sein. Um die Erfolge der Gästefreundlichkeitsinitiative „Enjoy Switzerland – die von Juli 2003 bis 2006 von Schweiz Tourismus lanciert wurde (siehe auch Info-Kasten) – überprüfen zu können, wurden im Winter 2003/2004 in vier Pilotdestinationen der Schweiz umfassende Gästebefragungen durchgeführt. Im Vergleich mit Österreich, Italien und Frankreich hat die Schweiz punkto Freundlichkeit im Allgemeinen sehr gut abgeschnitten. „Generell konnte in diesen beiden Befragungen eine hohe Zufriedenheit der Gäste festgestellt werden“, erklärt Béatrice Herrmann, Autorin der Diplomarbeit „Kundenfreundlichkeit im Schwarzsee – Analysen und Ansätze zur Optimierung der Kundenfreundlichkeit“; die Arbeit wurde an der Schweizerischen Tourismusfachschule Siders erstellt. Auch im Vergleich mit den Mitbewerbern vermochte die Schweiz laut Béatrice Herrmann gute Resultate zu erzielen: „Gerade bezüglich Freundlichkeit hat die Schweiz überraschend gute Bewertungen erhalten.“
Doch im heutigen schwierigen Wirtschaftsumfeld mit der zunehmenden Konkurrenzsituation ist gut zu sein nicht mehr gut genug. Es ist wichtig, ständig Verbesserungen anzustreben und das Qualitätsniveau kontinuierlich weiter zu entwickeln.
Kundenbeziehung leben
Doch wie wichtig ist das Thema Kundenfreundlichkeit überhaupt für ein Hotel? „Der Mensch-zu-Mensch-Kontakt spielt in der Hotellerie eine ganz besondere Rolle. Die Gäste besuchen ein Hotel und damit auch die Menschen, die dort arbeiten. Von ihnen erwarten die Gäste ein kundenorientiertes und freundliches Verhalten“, begründet Christian Leschzyk von der Imageagentur „Stilgerecht“ in Wolfhalden. Zudem könne sich ein Hotel heute nicht mehr über Produkte und Dienstleistungen von den Mitbewerbern differenzieren, sondern in erster Linie über Beziehungen. „Hier geht es um die Beziehung vom Hotelier zu den Mitarbeitenden und zu den Gästen. Diese Beziehung ist individuell und einzigartig. Sie kann nicht kopiert werden, sondern sollte gelebt werden.“ Kundenfreundlichkeit steht per Definition für das freundliche, zuvorkommende Verhalten gegenüber den Kunden. Hinterfragt man diesen Begriff genauer, wird laut Béatrice Herrmann jedoch schnell klar, dass es eine Vielzahl von Vorstellungen darüber gibt, was Kundenfreundlichkeit konkret bedeutet. So beginne Kundenfreundlichkeit bereits mit der Begrüssung und endet erst, wenn der Kunde wieder abreist. „Kundenfreundlichkeit wird oft über das Lächeln definiert – doch es gehört weit mehr dazu: Es bedeutet genauso, sich den Gästen zu widmen, sich Zeit für sie zu nehmen und auf ihre Wünsche und Bedürfnisse einzugehen. Dabei sollten Erwartungen nicht bloss erfüllt, sondern möglichst übertroffen werden. Die Gäste sollen nicht nur zufrieden gestellt, sondern begeistert werden. Deshalb darf Kundenfreundlichkeit nicht nur trockene Theorie sein, sondern muss bewusst und von Herzen umgesetzt werden. Dies wird auch der Gast spüren und schätzen“, ist Béatrice Herrmann überzeugt.
Das Hotel wird als Ganzheit wahrgenommen
Was braucht es, damit Kundenfreundlichkeit glaubhaft gelebt werden kann? Für Christian Leschzyk spielen hier zwei Aspekte eine entscheidende Rolle: die Einstellung der Menschen und ihr Verhalten daraus. „Wenn die Einstellung zum Beruf und zu anderen Menschen stimmt, wenn wir gerne mit und für andere Menschen da sind, ist bereits eine wichtige Hürde hin zu einem kundenfreundlichen Umgang genommen. Dann kann Kundenfreundlichkeit gelebt werden.“ Alles andere, sprich die gewisse Ausformung der Kundenfreundlichkeit, könne trainiert werden. Stimmt die Einstellung hingegen nicht, sei es wesentlich schwieriger, einen Menschen auf Kundenfreundlichkeit zu trimmen. „Dann gilt es zuerst, herauszufinden, was die Gründe dafür sind.“ Kundenfreundlichkeit kann mit praktischen Übungen und Rollenspielen anhand von Erwartungshaltungen der Gäste trainiert werden. Wichtig sei, das gesamte Hotelpersonal auf Kundenfreundlichkeit zu trainieren. „Der Gast nimmt das Hotel als Ganzheit wahr. Wenn die Rezeptionistin freundlich ist, der Servicemitarbeiter hingegen nicht, trübt dies das Bild des Gastes vom Hotel. Der Hotelier muss deshalb die richtigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter finden und binden. Nur so kann der die hohen Ansprüche der Gäste erkennen und befriedigen“, ist Christian Leschzyk überzeugt. Die Zeit der Standardisierung sei inzwischen vorbei, auch in der Hotellerie. Der Gast erwarte eine individuelle Betreuung und perfekte Dienstleistungen, besonders als Ferien- oder Seminargast.
Vorbildfunktion wahrnehmen
Der Chef nimmt bei der Kundenfreundlichkeit eine Vorbildfunktion ein. „Untersuchungen zeigen, dass die Vorgesetzten starke Motivationsfaktoren sind. Sie sollen ihren Mitarbeitenden Raum für Kreativität und Motivation geben. Die viel zitierte Individualisierung bezieht sich auch auf die Mitarbeitenden“, gibt Christian Leschzyk zu bedenken. Ein Hotelier dürfe sein Haus nicht wie ein normales Unternehmen führen, sonst habe er den falschen Beruf gewählt. Vielmehr sollte er für die Menschen – seien es Gäste oder Mitarbeitende – da sein. „Hier sind inhabergeführte Hotels gegenüber Hotelketten oftmals im Vorteil. Die Kunden wollen vom Hotelier begrüsst werden. Grundsätzlich sind aber alle Hotelangestellten Gastgeber, egal ob sie an der Rezeption oder in der Hauwirtschaft arbeiten.“ Die Gäste erwarten gemäss Christian Leschzyk von den Gastgebern in den Hotels liebevolle Worte, liebevolle Taten und eine harmonische Atmosphäre. So sagte schon Carlton Ritz: Jeden Gast soll man herzlich willkommen heissen, seine Wünsche erkennen, bevor sie ausgesprochen sind, und ihn am Schluss wieder herzlich verabschieden. Die Dienstleistungsqualität ist gerade im Tourismus ein wichtiger Faktor, um die Kunden optimal zu befriedigen, betont Béatrice Herrmann. „Dem menschlichen Faktor kommt dabei eine elementare Bedeutung zu. Nicht nur die Dienstleistung allein macht die Qualität aus, sondern auch die Art und Weise der Dienstleistungserstellung. Kompetente Beratung, Zuverlässigkeit und Freundlichkeit sind dabei grundlegende Bestandteile.“ In Zukunft werde sich die Hotellerie vor allem durch Innovationen und durch Kundenfreundlichkeit von anderen Anbietern abheben können, davon ist Christian Leschzyk überzeugt: „Ein reines Dienstleistungsunternehmen kann nur mit guten und freundlichen Mitarbeitenden erfolgreich sein.“ |
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