Ein Telefongespräch verrät viel über ein Unternehmen

Zum Glück gibt es sie, die Telefongespräche, nach denen man den Hörer mit einem Lächeln auflegt. Gespräche, in denen einem der Gesprächspartner das Gefühl gegeben hat, dass man das Gespräch gerne mit uns geführt hat und dass unser Anliegen nicht als Last sondern als freudige Aufgabe entgegen genommen wurde und wir spüren, dass unser Gesprächspartner wohlwollend und professionell am Telefon agierte.

Aber leider erleben wir mindesten ebenso häufig die Telefongespräche, die in uns ein ganz anderes Bild von dem Unternehmen vermittelt, als sich dies das Unternehmen wünschen würde.

Da sind die Projektverantwortlichen, die ihre Aufgabe nicht als „Telefon Supporter“ verstehen und den Kunden, der sich ausserplanmässig über den Projektstand informieren möchte, als störenden Faktor während der Arbeit wahrnimmt und seine Kunden dies unmissverständlich spüren lässt.

Oder den Verkaufsmitarbeiter im Innendienst, der am Telefon mit dem Kunden über den Verkäufer lamentiert, der ihm seine Arbeit unnötig erschwert.

Gewiss, es ist nicht immer einfach, jedem Anrufer mit Freude und Interesse zu begegnen. Vor allem dann nicht, wenn das Telefonieren von den Mitarbeitenden nicht als eigentlicher Bestandteil des Jobs verstanden wird sondern vielmehr als zusätzliche Belastung zur „eigentlichen Arbeit“. Dann fällt es nicht immer leicht, das Unternehmen am Telefon so professionell zu repräsentieren, wie es angemessen wäre.

Und dabei ist der Eindruck, den ein Kunde durch ein Telefongespräch mit einem Unternehmen erhält, genauso prägend, als wäre er direkt vor Ort gewesen.

Dabei ist stilgerecht und professionell zu telefonieren gar nicht so schwierig.

Mit ein paar kleinen Überlegungen, bevor wir zum Hörer greifen, gelingt uns jedes Gespräch.

• Nutzen Sie 2-3 Klingeltöne, um sich auf das Telefongespräch vorzubereiten. Legen Sie bewusst Ihre Arbeit zur Seite, atmen Sie tief durch, freuen Sie sich, dass Sie jemand sprechen möchte und lächeln Sie, bevor Sie den Hörer abnehmen.
• Zeigen Sie ernsthaftes Interesse an jedem Anrufer. Wer sich schon am Anfang des Gesprächs keine Mühe gibt, den Namen des Gesprächspartners zu verstehen und das Anliegen kommentarlos entgegen nimmt, signalisiert wenig Engagement und Aufmerksamkeit.
• Geben Sie Ihren Kunden genügend Zeit ihr Anliegen zu formulieren und unterbrechen Sie ihn nicht unnötig.
• Schaffen Sie über Ihre Stimme und über freundliche Worte eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Bitte bleiben Sie dabei unbedingt authentisch. Übertreibungen wirken schnell aufgesetzt und unecht.
• Auch der letzte Eindruck bleibt. Mit ein paar persönlichen, herzlichen Worten am Ende des Gesprächs schaffen Sie ein stilvolles Gesprächsende, an das man sich gerne erinnert.